Un peu d’organisation

(newsletter mars 2012)

Vous avez dit ‘organisation’ ? Pas de problème :

-      mettre en place une organisation fiable, durable, c’est la clef de la relation client,

-      ne jamais avoir de retouches à faire, de réclamations auxquelles répondre, çà permet que tout se fasse dans l’ordre sans avoir à courir derrière ou à tout vérifier,

-      le savoir-faire qui réside dans ma tête est inutile si je le garde pour moi et si je ne le couche pas par écrit.

De toutes les façons, je suis organisé ! D’abord j’ai été formé pour, et puis d’ailleurs çà ne marche pas si mal dans le fond !

Oui, sans doute… Du moins je ne vais pas vous dire le contraire comme çà … permettez-moi cependant quelques questions :

1.    est-ce que votre entreprise dans sa configuration quotidienne est organisée pour tourner sans vous ?

Je ne veux pas dire pour autant qu’il faudra vous dispenser de vérifier certaines choses, régulièrement, mais enfin il y a vérifier et vérifier :

·         vous pouvez vérifier par vous-même

Un peu lourd, non ? Comment ferez-vous pour travailler sur votre stratégie si vous vérifiez trop et trop souvent ? Ceci nous renvoie à votre gestion du temps, à la distinction essentielle que vous devez faire au croisement du ‘plus ou moins important’ et du ‘plus ou moins urgent’, afin aussi de vous ménager quelques plages pour vous-même et pour votre famille.

·         vous pouvez vous contenter de vérifier seulement les processus-clefs ou stratégiques.

Je vous en propose deux : la qualité de la relation client cf. ma précédente newsletter, et la qualité de la relation managériale. Sans oublier quelques indicateurs-clés de votre performance.

·         vous pouvez aussi vérifier en déléguant à une personne de confiance le soin de vérifier en vos lieux et place.

Y êtes-vous prêt ? Bien sûr çà renvoie à votre capacité à faire confiance…

2.    savez-vous qu’identifier et cartographier, puis écrire vos processus, çà pourrait vous aider dans une démarche de qualité ?

Sans aller forcément jusqu’à l’ISO. Mais a fortiori si vous décidez d’aller à l’ISO pour des raisons aussi simples que vous faire référencer par de grands donneurs d’ordre ?

3.    avez-vous pensé à écrire un manuel de procédures ?

Bien sûr vous connaissez la différence entre processus (suite logique d’actions conduisant à un but défini) et les procédures (instructions détaillées permettant à différentes personnes, moyennant formation en général, de dérouler un processus).

L’idéal pour un manuel, c’est de l’élaborer en mode participatif : car le ‘tour de mains’, le ‘mode opératoire’, enfin bref la vraie vie, depuis quelques temps déjà c’est le personnel qui les possède, qui les déploie pour votre compte : alors, autant demander au personnel comment il fait, ce sera pour vous une source d’étonnements et, parfois, d’émerveillement !...

Pensez à vous protéger : toutes les opérations à risques et toutes les actions menées par des personnes moyennement fiables doivent faire l’objet d’instructions écrites.

4.    un peu d’instrumentation, à l’appui de votre bonne organisation :

·         un organigramme

·         des fiches de postes

·         des délégations explicites

                           Une délégation, çà peut toujours se reprendre !
                    ·         un processus de fixation d’objectifs

·         un contrôle de gestion exhaustif et en temps réel, et les outils qui vont avec (je peux vous suggérer de bonnes adresses)

·         des sauvegardes informatiques

·         …

Besoin d’un coup de mains, d’une séance de coaching ou bien d’un simple alignement pour agir sur ce sujet ? Appelez-moi donc au 06 49 69 39 59 pour convenir d’un rendez-vous.

Développement commercial, ou bien développement de la relation client ?

(newsletter février 2012)

Le vrai développement commercial ancre l’entreprise au service de ses clients.

La clef du succès, c’est d’avoir des clients, c’est aussi d’avoir des clients satisfaits et ainsi les garder. C’est stratégique, c’est de votre responsabilité.

1.    Avoir des clients :

                        Bien sûr cela commence par là : et vous savez combien il est essentiel de
                    développer des stratégies pour développer ses contacts puis pour les transformer
                    en clients.

Privilégiez des stratégies utiles, surtout pas de ces stratégies qui vous font perdre du temps, de l’énergie et de l’argent. De préférence, recherchez des clients faciles à gagner : autrement dit ciblez soigneusement votre client idéal, et efforcez vous de le joindre puis de le rencontrer. 

En amont de ces stratégies, encore faut-il :

·         attirer votre client idéal : celui qui a besoin de vos services autant que vous aurez du plaisir à le servir,

·         vous mettre en mesure de lui faire savoir combien la qualité de vos services est originale.

A ce sujet, 2 questions concrètes :

-      avez-vous travaillé sur votre proposition unique de vente, celle qui fera toute la différence et illustrera votre évident avantage compétitif ?

-      avez-vous travaillé sur votre garantie, autrement dit est-ce que vos engagements envers vos clients sont clairs et vrais ?

C’est par là que vous pourrez arrêter de vous battre sur les prix. 

Autre question : êtes-vous bien entouré au plan de la vente ?

Une étude menée par la Harvard Medical School révèle  qu’un vendeur positif et entouré de gens positifs fait gagner en moyenne 54% plus : intéressant, non ? 

2.    Avoir des clients satisfaits, et les garder :

Soyez rigoureux et fiable, avec donc un niveau constant de qualité.

·         bien sûr vous pouvez faire mieux, mais l’important c’est que vos clients soient satisfaits, autrement dit qu’ils obtiennent ce niveau de service régulier auquel vous les avez habitués : avez-vous mis en place une organisation qui réponde à cet enjeu ?

Ce sont des démarches parfois complexes (démarche de type ISO), mais vous pouvez faire plus simple :

-      les interroger par de vraies enquêtes de satisfaction,

-      leur dire et leur faire dire que vous appréciez de les avoir pour clients (et pourquoi), ou encore que vous aimeriez les revoir régulièrement. 

·         veillez aussi à faire savoir tout ce que vous faites de bien pour vos clients :

o    à votre personnel : porteur de votre image en tous lieux et tous temps, il véhicule le regard que vos clients portent sur vous.

o    à vos partenaires, amis, alliés, membres de vos réseaux professionnels : rencontrez-les, tenez-les informés, ils sauront vous recommander.

Avez-vous pensé à vos obligations contributives avant le 1^er mars ?

è  la taxe d’apprentissage :

-       savez-vous que vous pouvez trouver des apprentis jusqu’à bac +5 ? Ce n’’est plus réservé aux ouvriers.

-       si vous n’avez pas trop d’idées sur « à qui confier ma contribution », je peux vous faire quelques suggestions.

è  la formation :

-       votre OPCA  mutualise les fonds de formation entre les entreprises, selon des critères déterminés par son conseil d’administration.

-       vous y trouvez une capacité de conseil large, qui porte aussi sur l’utilisation des dispositifs.

Besoin d’un coup de mains, d’une séance de coaching ou bien d’un simple alignement pour mener cette réflexion ? Appelez-moi donc au 06 49 69 39 59 pour convenir d’un rendez-vous.

2012, un bon millésime ?

(newsletter janvier 2012)

Nous voici donc en 2012 : il ne tient qu’à vous que ce soit un bon millésime

A.    cela tient à votre marché bien sûr :

A vous de l’animer, et d’y être le meilleur : travaillez sur votre proposition unique de vente, et sur la garantie que vous lui associez.

B.    cela tient à vos compétences et à celles de votre entourage professionnel :

      Compétences, comment cela résonne-t-il pour vous ?

1.    sans doute qualité de service ?

Très bien, mais il faut aussi qu’il y ait fiabilité : comme vous le savez, fiabilité çà signifie un niveau constant de qualité. Bien sûr vous pouvez toujours faire mieux, mais l’important c’est que vos clients obtiennent ce niveau de service régulier auquel vous les avez habitués.

2.    probablement aussi, animer votre équipe ?

Très bien, mais au fait, avez-vous procédé aux entretiens annuels d’évaluation ? Comme vous le savez, un entretien annuel bien mené, c’est :

-       pour vous : l’occasion de rappeler vos objectifs généraux pour l’entreprise et d’exprimer vos ambitions pour les mois qui viennent

-       pour votre équipier : l’occasion d’entendre exprimer une satisfaction (vous ne songez pas tous les jours à féliciter, n’est-ce pas ?), mais peut-être aussi une insatisfaction. Il est bon d’exprimer celle-ci, s’il y a lieu, sans être forcément dans le reproche frontal. Recherchez avant tout les voies de progrès.

                                   Il est toujours mieux de clarifier, plutôt que d’être dans l’évitement.

Au bout du compte, partager les objectifs c’est toujours source de motivation.

                              Conseil personnel : évitez de mélanger cet entretien d’évaluation avec l’évolution de la rémunération. Soyez
                                     d’abord sur le fond, c’est-à-dire sur le travail accompli et sur les voies de progrès.
 

3.    gérer les compétences, et envoyer en formation ?

Très bien, mais n’attendez pas le mois d’avril pour les inscrire aux formations nécessaires : anticipez, en tenant compte des périodes d’activité prévisionnelles les plus creuses.

N’oubliez pas de demander un financement à votre OPCA, et d’envoyer le dossier avant le départ en formation.

 

4.    veillez aussi à entretenir les compétences de vos partenaires :

                             Qui sont vos partenaires ? Ce sont vos amis et vos alliés, les personnes qui sont dans votre
                               réeau professionnel, vos clients … Il est essentiel qu’ils soient compétents  à votre propos, afin
                               notamment de bien vous recommander.
                              Le saviez-vous ? Vous pouvez aussi former vos fournisseurs.

C.    cela tient aussi à votre volonté pour définir et tenir un cap :

                          1.    vous ne pourrez pas tout faire à la fois, alors choisissez quelques stratégies
                            prioritaires, en veillant à « diviser pour multiplier » :
                              -       1 stratégie commerciale majeure.
                              -       1 stratégie sur le champ de l’organisation.
                              -       1 stratégie pour motiver votre équipe afin qu’elle vous aide à gagner les prochains matchs.
                              -       1 stratégie pour vous, personnellement.

2. analysez vos indicateurs clés de performance :

                               Je vous le disais déjà le mois dernier c’est vrai, mais c’est absolument essentiel.
                          
                           3.     prenez du temps pour travailler sur votre organisation et sur vos stratégies
                             commerciales.

Besoin d’un coup de mains, d’une séance de coaching ou bien d’un simple alignement pour mener cette réflexion ? Appelez-moi donc au 06 49 69 39 59 pour convenir d’un rendez-vous.

Préparez le brillant démarrage d’une non moins brillante année 2012

(newsletter décembre 2011)

Pourquoi donc ne pas prendre, à l’occasion des fêtes, un peu de temps pour jeter un œil sur votre GPS (*) de dirigeant ?

(*) en attendant l’européen Galileo dont le mécano est en construction quelque part au-dessus de nos têtes

A.    Posez-vous un nombre volontairement limité de bonnes questions :

Quelques exemples :

1.    atteindrai-je en 2012 ma destination, ce rêve que je poursuis depuis que j’ai créé mon entreprise ? Est-ce qu’au moins je suis sur la bonne trajectoire ?

2.    voyons, suis-je enfin sur la niche tant convoitée ? Ou bien : que pourrais-je faire pour éviter de devoir sans arrêt me battre sur les prix ?

3.    quelles alliances stratégiques pourrais-je engager en 2012 ?

4.    qu’est-ce que j’aimerais faire en 2012 pour motiver davantage mon équipe ?

5.    qu’est-ce que je pourrais faire pour mes proches que je n’ai pas réussi à faire depuis 3 ans faute de temps ?

6.    que faire pour planifier notre développement ?

B.    Prenez de bonnes résolutions :

Quelques exemples :

1.    tester et mesurer pour de vrai nos nouveaux projets, après avoir pris le soin de consulter mes équipiers sur les conditions de réussite de ces projets.

2.    Analyser au moins 1/ mois mes indicateurs clés de performance, plutôt que de les laisser traîner sur un coin de mon bureau : sinon, à quoi me servent-ils ?

3.    poser un regard bienveillant sur mon entourage (bienveillant ne signifie pas naïf : cela porte seulement sur l’intention).

4.    passer 30% de mon temps SUR mon entreprise, dont 20% sur nos stratégies commerciales : après tout c’est stratégique, donc c’est de ma responsabilité. 

5.    lire au moins un livre par trimestre portant sur le business, le management, la communication … en retirer une fiche de synthèse cartonnée 15 x 10. La commenter en réunion d’équipe.

6.    me faire aider : participer à un club de dirigeants, travailler un peu plus avec mon expert-comptable, et pourquoi pas aussi avec mon coach d’affaires.

Besoin d’un coup de mains, d’une séance de coaching pour mener cette réflexion ? Appelez-moi donc au 06 49 69 39 59 pour convenir d’un rendez-vous.

A très bientôt, et puis surtout : bonnes fêtes de fin d’année !

Finissez l'année en beauté !

(newsletter novembre 2011)

Après un début d’automne qui, je l’espère, a été pour votre entreprise actif en tous points, voire trépidant, voici venir le moment de bien terminer l’exercice en cours :

1.    Au plan financier :

Dernière ligne droite pour améliorer vos ventes et votre compte de résultats, mais aussi pour toiletter votre bilan, en lien avec votre expert-comptable.

Conseils pratiques :

·         vos créances : jetez un œil sur vos créances les plus anciennes, et organisez leur recouvrement.

·         vos risques clients : voyez comment les optimiser par des provisions (justifiées, car attention : vous devrez étayer votre dossier de manière très précise).

·         vos immobilisations à l’actif du bilan : mettez           au rebut les matériels dont vous n’avez plus l’usage après avoir procédé à un inventaire physique, afin de les retirer de votre actif.

·         marketing : c’est le bon moment, au plan fiscal mais aussi au plan stratégique, pour investir en marketing. Mettez donc en œuvre 2 stratégies :

o    celle qui l’an passé pour la même période avait porté du fruit.

o    cette nouvelle stratégie dont vous avez entendu parler et que vous guignez depuis peu, afin de la tester : au moment des fêtes, cela pourrait avoir du sens.

·         faites établir si ce n’est déjà fait une situation à fin septembre. Commencez à réfléchir à l’annexe des comptes annuels que vous aurez à produire et à tout ce qui peut l’impacter :

o    les éventuels engagements hors bilan (exemple : le DIF),

o    les évènements de l’année (les évènements et décisions utiles : ceux qui ont une influence sur le patrimoine de l’entreprise, sa situation financière et sur son résultat).

Votre objectif doit toujours être que vos comptes soient une représentation fidèle de la situation de votre entreprise.

2.    Votre équipe :

Motivez votre équipe pour terminer l’année en beauté.

Conseils pratiques :

·         soutenez-les, car ce n’est pas le moment de baisser les bras : soyez une main de fer dans un gant de velours.

·         programmez les entretiens annuels d’évaluation avec chaque membre de l’équipe.

Cette année, faites un effort particulier pour que ce soit autre chose qu’un simple exercice obligatoire où chacun se rend en traînant les pieds, genre « qu’est-ce qu’il va encore me dire qui ne va pas ? » ou « qu’est-ce qu’il va encore me flanquer comme objectifs invraisemblables, pourrait pas se calmer un peu ? » pour eux, ou « sapristi, il va falloir que je lui explique que çà ne va pas, mais alors vraiment pas, comment vais-je pouvoir rester calme ? » pour vous …

Prenez plutôt de la hauteur pour partager avec chacun les objectifs de l’entreprise, vos objectifs :

-  voyez d’abord comment il les comprend, quel sens çà a pour lui, comment il situe sa contribution, bref questionnez-le.

-  prenez le temps de lui expliquer votre vision, le sens qu’elle doit avoir pour toute l’équipe, qu’elle peut avoir pour lui et à quelles conditions au plan de sa performance ou de ses compétences, de son comportement au sein de l’équipe aussi, bref faites un peu de pédagogie.

-  entrez alors dans l’évaluation, et bien sûr restez aussi positif et engageant que possible compte tenu de sa performance : pas copain, mais encourageant.

-  concluez.

·         n’oubliez pas d’organiser la petite fête rituelle en décembre : l’an passé, elle les avait tant marqués qu’ils en parlent encore.

·         s’ils ont bien bossé, si leur travail a apporté de la marge … commencez-donc à réfléchir à une prime de fin d’année : à un juste niveau, avec des explications telles qu’elle apparaisse bien comme exceptionnelle et relevant de votre éthique personnelle.

3.    Vos clients et partenaires :

C’est le moment de les motiver eux aussi !

Conseils pratiques :

·         Faites savoir à vos clients que vous souhaitez faire mieux encore pour les servir l’an prochain, au travers d’une petite enquête de satisfaction (simple, maxi une page).

·         pensez à une carte de vœux originale : pas chère (il ne faudrait pas leur donner des idées) mais originale.

·         si vous préférez offrir des cadeaux d’affaires, ayez en tête la limite de déductibilité de la TVA (65 € TTC par an et par bénéficiaire). A compter de 3 000 € par an de cadeaux, pensez à remplir la déclaration n°2067.

·         organisez pour vos 12 meilleurs clients un petit-déjeuner de fin d’année auquel vous inviterez un spécialiste de ceci ou de cela (débat ou formation-information, sur un sujet qui les intéresse).

·         vous avez repéré 10 clients insupportables et qui en plus vous payent toujours avec un grand retard, des « clients D », vous voyez ce que je veux dire ? Soyez fort, et faites savoir à 5 d’entre eux que vous ne souhaitez plus les avoir pour clients l’an prochain : ce ne sera que justice pour tous vos autres clients auxquels vous pourrez alors consacrer le meilleur de vos services.

4.    Et vous, dans tout çà ?

Surtout ne vous oubliez pas

Conseils pratiques :

·      offrez-vous 1 outil de gestion de votre temps, par exemple un agenda par défaut, et testez-le sur les dernières semaines : vous le retrouverez comme un vieil ami pour démarrer l’année nouvelle.

·      préparez votre plan d’actions à 90 jours.

·      ce n’est pas parce que cette année Noël tombe un dimanche, et donc le jour de l’An aussi, qu’il faut pour autant bosser comme un malade la semaine entre les deux : obligez-vous donc à prendre quelques jours en famille ou avec des amis.